纳税服务是指以税收法规为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，无偿为纳税人提供有关纳税服务活动的总称，在整个征管体系中处于基础地位。优化纳税服务，构建和谐征纳关系是构建和谐社会的重要组成部分。
       一、纳税服务中存在的问题
       (一)纳税服务意识淡薄，观念比较陈旧。在实际税收征管过程中，往往过于注重专业技能水平的提高，偏重于管理和执法，而恰恰忽略了纳税服务意识的提高和纳税人的正当需求，缺少对纳税人实际需求的尊重和考虑，导致纳税服务不到位，工作滞后。“为纳税人服务的观念”还没有从根本上树立起来，没有入脑入心，对纳税人的利益和需要，缺乏充分的认识和思想准备，对纳税服务的规律要求也缺乏深刻理解。
       (二)纳税服务能力不强。在实际工作中，对一些涉税问题缺乏系统分析，对可能出现的税收问题没有通盘考虑，主动为纳税人提供服务不多、着想不够，在积极善意提醒、主动耐心纠正方面措施缺乏，技巧不够，有的税务人员的综合素质还不能完全满足纳税人的合理需要，存在特权思想和执法的优越感，没有淡化自身的权力意识，对待纳税服务工作的积极性、主动性不高，工作方法简单，税收政策掌握不够熟练，缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，容易使纳税人产生误解，不利于营造良好的征纳环境。
       (三)纳税服务的水平和层次比较低。随着基层税务机关推行“首问责任制”、“一窗式”服务、“一站式”办结和多元化申报以及政务公开、文明用语、礼貌服务等，纳税服务取得了一定成效，也得到了纳税人一定程度的认可，但目前这些服务方式不完善，尚不系统，与真正意义上的纳税服务还有较大差距，也没有统一规范的纳税服务形式和内容，对待众多的纳税人采取的是千人一面，千篇一律的方式，缺乏个性，没有特色，不能满足不同对象的不同要求，服务偏重于口头上、材料中、墙壁上，纳税服务流于形式，而没有落实到行动中，纳税服务手段比较落后，大多还是依靠传统手段进行。
       (四)纳税服务缺乏必需的保障机制。随着纳税服务工作的深入开展，大部分国税局建立了纳税服务中心、税务网站、服务引导台、纳税服务绿色通道等，但这些均未形成规范的体系，也没有形成一整套较为完善的可以量化服务质量的考核制度和评价机制，缺乏必要的奖励和惩罚措施，监督和激励机制不完善，监督制约手段不健全，纳税服务工作还没有上升到系统化、制度化、标准化的层次上来，导致纳税服务难以有效地开展，服务质量难以有质的提高，纳税服务处于一种不完善、不系统、不全面的水平。
       二、优化纳税服务发展的思考
       (一)更新纳税服务观念。社会主义市场经济是法制经济，纳税人既负有依法纳税的义务，同时作为社会财富的创造者应该享有被尊重的权利。作为征税主体必须将工作理念从单纯的执法管理型转变到执法管理和服务相结合并侧重服务的观念上来，不能存在特权思想和执法的优越感。纳税服务不是一般意义上的做好事，而是履行《税收征管法》赋予税务部门的职责，是转变政府职能、改善投资环境、服务经济发展不可缺少的步骤。
       (二)规范纳税服务内容。一是要以信息管理为基础，重组征管业务流程，完善征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。要正确处理内部制约与对外执法的关系，不能因内部制约而影响对外执法的效率，对不适应管理需要、不符合管理实际的“规范”应予突破。二是要增进税企交流。1.充分利用网络资源优势，建立起为纳税人服务的电子信箱，为每个税务人员分别设立电子信箱，并将各纳税人的姓名及邮件地址录入地址簿中，征纳双方便可随时进行网上交流。通过电子信箱，税务干部可以为纳税人提供纳税提醒、预约办税、税收咨询等服务，在原来的基础上进一步缩短服务时限，拓宽服务外延。2.利用每月申报纳税期，主动与纳税人进行面对面的交谈、了解和掌握企业的基本情况、财务收支情况等综合信息，为组织税收收入提供决策依据，把优化服务渗透到日常的税收管理之中。三是要继续推行文明办税“十公开”，即：税务法规公开、岗位职责公开、办税程序公开、服务标准公开、办税时限公开、违章处罚公开、收费标准公开、纳税定额公开、工作纪律公开和社会监督公开。
        (三)改变纳税服务形式。首先，要从一刀切服务向有侧重点服务转变。根据纳税人情况不尽相同的客观实际，对重点税源户和一般企业、成熟企业和新办企业，对企业纳税人和个体工商户，采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，满足纳税人的不同需求；其次，要从单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过电话联系、走访等形式，了解企业的生产经营等综合信息，最终为组织税收收入这一中心工作提供决策依据，为帮助企业做大做强提供多层次的信息服务。再次，要从被动服务向主动服务转变，主动深入企业，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人详细解释，减少由于纳税人了解税收政策不及时或不全面出现的违反税收政策的行为，真正维护好纳税人的合法权益。
       (四)推行多元化的申报缴款方式。我们应在维持申报、缴款多元化格局下，完善申报制度，科学选择申报形式，如应积极推行申报、缴款的网络化、电子化，并充分利用点多面广的银行网点，实行纳税人到就近的银行、信用社缴款的方式；尽早实现与所有银行部门就税款缴纳工作联网运行，积极推行以电子方式解缴税款等，要将所有的纳税申报方式综合使用，全面推行，形成多元化的申报服务网络。
       (五)提高纳税服务水平。税务人员是纳税服务水平的决定因素，税务人员的素质关系到纳税服务水平质量的好坏，提高纳税服务水平，除了要求税务人员能够掌握、熟悉专业业务知识，按要求搞好服务，凡事要多站在纳税人的角度考虑问题，使服务在“质”的方面真正上台阶，让纳税人满意。
       (六)完善纳税服务考核。要进一步完善纳税服务考核机制，建立纳税服务规范标准，对内实行严格考核，认真制定科室纳税服务考核表，对每一个服务环节设置考核指标，合理设置扣分项目和加分项目，考核结果直接与个人利益挂钩，奖罚分明。对外推行政务公开，在大厅设立评价器，由纳税人现场对服务人员进行评价；聘请服务监督员定期开展评议，充分发挥外部监督的作用，加强责任追究，不断提升纳税人满意度。
       (七)努力构建大服务格局。一是做好沟通协调，把握内在需求，发展经济需要各行政部门的共同努力，要加强行政执法部门之间政策的协调。一方面，国税部门要加强与地税、工商、公安等部门的信息共享。另一方面，国税各职能部门在制定政策的过程中，要形成一个有机的整体，不能各自为政。二是积极开展纳税政策服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化、特殊性的纳税服务，将税收政策送上门，送到纳税人的手中，对纳税人提供最优质的纳税服务。三是要提升税收服务理念，构建税收服务格局。要围绕市、省、总局的精神，牢固树立服务经济、服务社会、服务纳税人的理念，用大服务理念推动大服务格局，推动服务升级，提高服务品质。四是要深入贯彻落实科学发展观，将纳税服务融于经济增长，以纳税服务改善民生、促进和谐社会的建设，做到依法治税、应收尽收、规范执法。
(作者单位：开发区国家税务局  谢林)     (编校/白汉军)